Pourquoi la prise en charge et le retour sont des étapes clés
La prise en charge et le retour du véhicule sont les deux moments les plus importants d'une location. C'est là que se jouent la satisfaction du locataire, la protection du propriétaire, et la qualité des évaluations. Un processus bien rodé évite les litiges, accélère les locations suivantes et contribue directement à votre note et votre visibilité sur Turo et Getaround.
Ce guide couvre les bonnes pratiques pour chaque mode de remise : en main propre, via boîte à clé, ou via Getaround Connect.
Prise en charge avec remise de clé en main propre
Sur Turo, la remise en main propre est le mode par défaut. Sur Getaround sans Connect, c'est également un échange de clés entre le propriétaire et le locataire.
Avant l'arrivée du locataire
- Nettoyez le véhicule : extérieur lavé, intérieur aspiré, vitres propres. La propreté est un des premiers critères d'évaluation
- Faites le plein de carburant (ou chargez la batterie à un niveau convenu pour les électriques)
- Vérifiez l'état général : pression des pneus, niveaux, éclairage fonctionnel
- Notez le kilométrage exact au compteur
- Préparez les documents : carte grise (ou copie), attestation d'assurance, carte d'information Turo si applicable
- Envoyez un rappel au locataire : lieu précis, heure, votre numéro de téléphone
Sur Turo, la page Outils hôtes recommande de conserver dans la boîte à gants la carte d'information en cas d'incident, à côté de votre carte d'assurance personnelle.
L'état des lieux de départ
L'état des lieux protège les deux parties. Prenez le temps de le faire correctement :
- Faites le tour du véhicule avec le locataire : signalez les rayures, impacts ou défauts existants
- Prenez des photos datées : 4 angles extérieurs + compteur kilométrique + jauge carburant. Ces photos sont votre preuve en cas de litige
- Vérifiez le permis de conduire du locataire (nom, validité, catégorie)
- Expliquez les spécificités du véhicule : démarrage, boîte automatique, freinage régénératif (électrique), ouverture du coffre
- Rappellez les règles : non-fumeur, animaux, zone de circulation, kilométrage inclus
Conseils pour un accueil professionnel
- Soyez ponctuel : arrivez 5 minutes avant l'heure convenue
- Soyez souriant et disponible : répondez aux questions du locataire
- Fournissez des instructions claires sur le stationnement au retour
- Laissez un petit guide dans la boîte à gants : Wi-Fi, Bluetooth, GPS, consommation, emplacement du cric
Prise en charge sans contact
Avec Getaround Connect
Quand le véhicule est équipé de Getaround Connect, le processus est entièrement digital :
- Le locataire arrive au véhicule et déverrouille depuis l'application Getaround
- Il réalise un état des lieux photo via l'application (extérieur, intérieur, compteur, jauge)
- La location démarre automatiquement une fois l'état des lieux validé
Le propriétaire n'a rien à faire. Cependant, il doit s'assurer en amont que :
- Le véhicule est propre et prêt
- Les instructions d'accès sont claires (emplacement exact, étage du parking, repères visuels)
- Le calendrier est à jour
- Les clés sont dans le véhicule (boîte à gants ou emplacement désigné)
Avec boîte à clé (Igloohome) ou boîtier connecté (Linkey)
Sur Turo, si vous utilisez une solution sans remise de clé :
- Communiquez le code d'accès ou les instructions au locataire par message avant la location
- Indiquez l'emplacement exact de la boîte à clé ou du véhicule avec des photos si possible
- Demandez au locataire de prendre des photos d'état des lieux et de vous les envoyer
- Confirmez par message que la location est bien démarrée
Pour choisir entre ces solutions, consultez notre guide des solutions sans remise de clé.
Le retour du véhicule
Retour avec remise en main propre
- Vérifiez l'état extérieur : tour du véhicule, comparaison avec les photos de départ
- Vérifiez l'intérieur : propreté, objets oubliés, odeurs (tabac)
- Contrôlez le kilométrage : calculez les km parcourus, vérifiez par rapport au forfait
- Contrôlez le carburant : le niveau doit correspondre à celui du départ
- Prenez des photos de l'état au retour (même angles qu'au départ)
- Signalez immédiatement tout dommage ou anomalie
Retour sans contact (Connect ou boîte à clé)
- Sur Getaround Connect : le locataire fait l'état des lieux de retour via l'application et verrouille le véhicule
- Vérifiez les photos de retour dans l'application dès que possible
- Si vous constatez un problème, vous avez 2 jours ouvrés pour soumettre une demande de compensation sur Getaround
Demandes de compensation au retour
Sur Getaround, vous pouvez demander une compensation dans les 2 jours ouvrés pour :
- Carburant manquant ou batterie insuffisante (véhicule électrique)
- Kilométrage dépassé
- Propreté insuffisante
- Retour au mauvais endroit
- Retour tardif
- Dommages sur le véhicule
Pour les infractions et péages, les délais sont plus longs (jusqu'à 1 an pour les contraventions). Source : Demandes de compensation Getaround.
Pour le détail complet des politiques, consultez notre guide des politiques d'annulation et compensation.
Automatiser la communication autour de la prise en charge
L'envoi de messages avant et après chaque location peut être automatisé. AzGo permet de configurer des SMS automatiques qui s'envoient aux moments clés :
- Veille de la location : rappel avec adresse, heure, instructions d'accès
- Début de location : message de bienvenue avec les règles essentielles
- Veille du retour : rappel du lieu de restitution et de l'état attendu (plein, propre)
- Après le retour : remerciement et demande d'avis
Consultez notre guide des SMS automatiques pour configurer ces envois.
FAQ
Que faire si le locataire est en retard au rendez-vous ?
Sur Getaround avec échange de clés, si le locataire ne se présente pas à l'heure, vous pouvez attendre un délai raisonnable puis contacter le support. Si la location ne démarre pas, elle peut être considérée comme annulée par le locataire, avec compensation partielle ou totale selon le délai.
Que faire si je constate un dommage après le retour ?
Soumettez une demande de compensation dans les 2 jours ouvrés sur Getaround, avec les photos de départ et de retour comme preuves. Sur Turo, signalez le dommage via l'application dans les délais prévus par votre plan de protection.
Comment gérer le retour tardif ?
Sur Getaround, vous pouvez demander des frais de retard via une demande de compensation. Sur Turo, des frais de retard sont automatiquement calculés selon les conditions de la réservation. Dans les deux cas, envoyez un message au locataire dès que le retard est constaté.